Por: Movere Data: 07 novembro, 2018 Em: MOVERE Comentários: 0

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A história é sempre a mesma. Você investe em publicidade, anuncia no rádio, coloca faixas, outdoors, faz promoções (e perde margem com isso) e ai espera os clientes chegarem.

O grande desafio de um empresário de autocenter é garantir movimento no pátio. Afinal, as contas aparecem todos os meses, vendendo ou não. E quando o movimento cai, o medo aumenta. E na cabeça do empresário, um monte de perguntas: Será que vou conseguir honrar meus compromissos? Será que precisarei demitir pessoas? Por quanto tempo conseguirei manter as contas sem movimento?

Todos sabemos que a maioria das manutenções em veículos são periódicas. O cliente sempre precisará trocar o óleo novamente, alinhar, balancear, comprar pneus, trocar amortecedores. Sempre.

Sabendo disso, porque a maioria das empresas prefere atrair novos clientes a cuidar melhor dos que já possui e garantir uma receita previsível? É sobre isso que falaremos neste artigo.

Pós vendas – o segredo do sucesso.

Sempre foi muito mais barato manter os clientes do que conquistar novos. O cliente já te conhece. Sabe como você trabalha. As chances dele retornar são muito maiores.

Esse é o papel do Pós Venda: Acompanhar o cliente de tal maneira que ele retornará quando precisar refazer o serviço ou mesmo fazer um novo serviço que ainda não fez.

O problema é que a maioria das empresas está no modo PASSIVO, ou seja, elas esperam o cliente retornar naturalmente. E é isso que precisamos mudar.

É necessário fazer um trabalho ATIVO. Acompanhar esses clientes da carteira para que retornem no momento certo de refazer um serviço. Mas para que isso funcione, é necessário seguir alguns passos:

1-Atenda com qualidade

De nada adianta tentar trazer para o seu Autocenter um cliente que foi mal atendido. Invista em treinamentos de atendimento e garanta que o cliente goste da sua empresa. Atenda com ética e transparência para que ele se sinta seguro de retornar.

2-Tenha um cadastro completo

Você precisa de informações para contactar seu cliente. Telefone, e-mail, data de aniversário, dados do veículo. Cada cliente precisa se sentir único e especial. Quando precisar entrar em contato com ele, precisará dos dados.

3-Tenha uma pessoa responsável pelo pós venda. 

Em gestão de projetos costumamos dizer que “cachorro com dois donos, morre de fome”. Ou seja, se uma tarefa precisa ter UM dono. Assim você sempre terá a garantia de que algo está sendo feito.

4-Tenha um Sistema Inteligente

De nada adianta você acreditar que precisa entrar em contato com seus clientes da carteira, se você não tiver o mínimo de organização para isso. Um sistema que te liste quais são os clientes que devem retornar para refazer o serviço. Um sistema inteligente que entenda cada tempo de troca, por kilometragem, por data, etc. Assim, sua ligação de pós venda vai funcionar direito

 

Será que é verdade que manter um cliente custa menos?

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Sim, é verdade. E para mostrar isso, vamos entender o que é CAC e LTV

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CAC significa CUSTO DE AQUISIÇÃO DE CLIENTES

É simples. Pegue toda sua despesa com vendas e marketing e divida pelo número de novos clientes conquistados. Despesas com vendas é tudo que você gasta com comissões, salários de vendedores, etc. De marketing é o que você gasta para atrair novos cliente. Some tudo e divida pelo número de novos clientes conquistados. Vamos usar números fictícios para dar um exemplo:

Despesas totais: R$ 25.000

Novos clientes: 50

CAC= R$ 500

No exemplo acima, cada cliente novo custou R$ 500,00

Sabemos pelas estatísticas que a média de gasto por cliente (ticket médio) é de R$ 330,00. Ou seja, em média, um cliente gasta, por visita, R$ 330,00. Se você não fizer esse cliente voltar, ele está te dando um prejuízo de R$ 170,00, percebe?

E é aí que entra o LTV

LTV significa LIFE TIME VALUE

É o tempo de vida desse cliente com a sua empresa. O tempo de relacionamento entre você e este cliente.

Mesmo que você crie um departamento de pós vendas e ele te custe mais R$ 5.000 por mês, mesmo que você precise de um novo Software de gestão para organizar essa tarefa, ainda assim vale a pena, pois você irá manter este cliente retornando mais vezes e assim, a receita trazida por ele nesses retornos, irá cobrir as despesas.

O LTV é mais fácil de calcular. Basta multiplicar o ticket médio do seu cliente, pela quantidade de vezes que ele retorna. Exemplo:

Ticket médio: R$ 330,00

Retornos: 9

LTV: R$ 2,970,00

No exemplo acima, mesmo que este cliente tenha te custado R$ 500,00 ele está te dando um lucro de R$ 2.470,00!

Por isso é tão importante manter os clientes retornando. Para que tragam para a empresa os valores que custaram para atrai-lo e dar lucro através dos retornos. Simples, certo?

A Movere deseja que você tenha muito sucesso em seus resultados, aplique essas dicas e venda muito mais!

E se precisar de uma força, temos uma funcionalidade chamada ACELERADOR DE VENDAS que avisa o cliente no momento certo de retornar para fazer o serviço. Clique AQUI para saber mais!

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