Por: Movere Data: 15 fevereiro, 2018 Em: MOVERE Comentários: 0

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Muito se fala sobre atendimento ao cliente. Mas poucas empresas realmente conseguem encantar os clientes a ponto de converte-los em promotores da sua marca.

Um cliente á uma pessoa com necessidades a serem atendidas. Com problemas a serem resolvidos. Ele não é um cifrão. Não é uma nota de dinheiro que vai entrar no seu caixa.

Existe ainda uma confusão bastante comum onde as empresas não sabem diferenciar um bom tratamento de um bom atendimento.

 

Tratar bem é diferente de atender bem. Vejamos:

 

Tratar bemPreocupação com o bem estar físico e emocional do cliente – Dar bom dia, um aperto de mão com um sorriso, ter uma sala de espera limpa e organizada, com revistas (desse ano pelo menos), com uma máquina de café expresso, água, TV, espaço para crianças, etc.

Todos esses itens fazem parte de uma abordagem de bom tratamento. Sua empresa está tratando bem o seu cliente. Mas muita gente acha que isso é atendimento. Só que não é. Atender bem é outra coisa.

Atender bemResolver os problemas do cliente – Fazer um checkup detalhado do veículo, apresentar um orçamento detalhado com valores justos, oferecer uma variedade de formas de pagamento, explicar o motivo de cada reparo sugerido, fazer o reparo do veículo com rapidez e eficiência, verificar itens importantes que o cliente não lembrou de mencionar, manter um corpo técnico bem treinado para fazer os reparos do veículo, devolver o veículo limpo para o cliente, etc.

Agora que deixamos bem claro a diferença entre tratar bem e atender bem, uma reflexão importante: Você pode até não tratar bem. Alguns itens do bom tratamento podem faltar. Se conseguir ATENDER bem, o cliente voltará.

O contrário também é verdade. Você pode estender um tapete vermelho para o cliente, servir salgadinhos finos, ter um video game de ultima geração na sala de espera, oferecer massagista e manicure enquanto o cliente aguarda o reparo do seu veículo. Mas se o seu Auto Center não RESOLVER o problema do cliente, ele não volta mais.

 

Para garantir que você vai acertar no tratamento e no atendimeto, entenda o que são e como funcionam os MOMENTOS DA VERDADE.

 

Momento da verdade é cada ponto de interação entre o seu cliente e o seu Auto Center. E os momentos da verdade podem ser: Momentos Mágicos ou Momentos Trágicos.

Exemplos de momentos da verdade:

Telefone
Site
E-mail
Estacionamento
Sala de Espera
Fachada da loja
Uniforme da equipe
Etc

Vamos a um exemplo com o TELEFONE

Momento Mágico: O cliente liga para o seu Auto Center e a ligação é atendida antes do terceiro toque. A pessoa que atende é educada, fala bem, tem energia, se identifica e rapidamente encaminha o cliente para o setor desejado. O setor recebe a ligação e já chama o cliente pelo nome (porque a telefonista já perguntou antes).

Momento Trágico: O cliente liga para o seu Auto Center e depois de 7 toques uma pessoa atende no meio do pátio, com muito barulho de fundo e grita: ALÔ!

Já deu para entender o conceito, certo?

 

Para garantir a satisfação do seu cliente, você deve mapear todos os Momentos da Verdade do seu Auto Center e verificar como está hoje. Se é Magico ou Trágico. Depois atue em cada um dos momentos para transformar todos eles em Momentos Mágicos. Envolva a equipe, faça perguntas para os clientes mais próximos e mude o seu atendimento.

Para finalizar, se você quer realmente encantar o seu cliente e transforma-lo em um promotor da sua marca, aplique a Fórmula da Satisfação:

S=P/E

Satisfação=Percepção/Expectativa

Percepção é o que o cliente percebe que está recebendo. Expectativa é o que ele esperava receber.

Se o cliente esperava muito e você entregou pouco, a expectativa dele não foi atendida e você não conseguiu encantá-lo.

Se ele esperava menos e você entregou muito mais, ele teve sua percepção surpreendida. Isso encanta.

Se a expectativa for igual á percepção, não haverá reclamações, mas também não haverá encantamento.

Portanto, se:

E>P, você tem um cliente chateado

E<P, você tem um cliente encantado

E=P, você tem um cliente apático. Nem feliz, nem triste.

Então, podemos concluir que:

Atendimento normal é entregar o que o cliente já espera.

Satisfação é quando entregamos o que ele desejava receber.

Encantamento é quando entregamos o que ele nem sonhava.

Pense nisso, mapeie os Momentos da Verdade, aplique a Fórmula da Satisfação e veja seus números financeiros reagirem.

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